Положение о простоях, плановых работах и коммуникации

Настоящий документ описывает, как Bookvero определяет простой, проводит плановые работы, информирует клиентов об инцидентах, фиксирует технические события и рассматривает ситуации, влияющие на доступность сервиса.

Документ дополняет страницу «Доступность сервиса и цели по уровню сервиса (SLA)», пользовательское соглашение, договор оферты и иные документы Bookvero.

1. Что считается простоем

1.1. Определение простоя

Простой — это подтверждённый период времени, в течение которого основные функции Bookvero были полностью или существенно недоступны для клиента по причинам, находящимся в зоне ответственности Bookvero.

К основным функциям относятся:

вход в рабочее пространство;
просмотр и ведение бронирований;
создание и изменение бронирований;
работа с клиентами;
работа с расписанием и доступностью;
публичная онлайн-запись;
базовая работа с оплатами и статусами оплат;
иные функции, без которых клиент не может вести обычную операционную работу в Bookvero.

1.2. Полный и частичный простой

Простой может быть:

полным — если сервис или рабочее пространство недоступны в целом;
частичным — если недоступна отдельная критичная функция;
локальным — если проблема затрагивает одно или несколько рабочих пространств;
массовым — если проблема затрагивает значительную часть пользователей Bookvero.

Оценка простоя зависит не только от технического события, но и от его влияния на возможность клиента использовать сервис по основному назначению.

2. Начало и окончание простоя

2.1. Начало простоя

Началом простоя считается момент, когда Bookvero подтвердил недоступность основной функции по данным мониторинга, логов, обращений клиентов, публичной страницы статуса или иных технических источников.

Если проблема была обнаружена клиентом раньше, Bookvero может учитывать предоставленные клиентом данные при разборе инцидента, но окончательное подтверждение времени простоя производится на основании совокупности технических данных.

2.2. Окончание простоя

Окончанием простоя считается момент, когда работоспособность основной функции восстановлена до уровня, достаточного для обычного использования сервиса.

Если проблема проявлялась нестабильно, Bookvero может учитывать суммарное время существенной недоступности, а не каждое кратковременное отклонение отдельно.

3. Классификация причин простоя

3.1. Простой по вине Bookvero

К простою по вине Bookvero относятся ситуации, возникшие из-за ошибок, изменений или технических проблем на стороне Bookvero, например:

ошибка в обновлении сервиса;
сбой внутренней логики платформы;
некорректная серверная конфигурация;
отказ компонента, за который отвечает Bookvero;
ошибка в обработке данных внутри сервиса;
иная техническая проблема в зоне ответственности Bookvero.

В таких случаях Bookvero принимает меры по восстановлению работы и может предоставить компенсацию в порядке, описанном в документе «Доступность сервиса и цели по уровню сервиса (SLA)».

3.2. Сбои внешних зависимостей

Не считаются простоем по вине Bookvero сбои и ограничения, вызванные внешними поставщиками или сервисами, включая:

интернет-провайдеров и операторов связи;
DNS, CDN, хостинг, облачные платформы и анти-DDoS-инфраструктуру;
банки и платёжных провайдеров;
почтовые сервисы;
SMS, мессенджеры и каналы доставки уведомлений;
S3-хранилища и внешние файловые сервисы;
внешние API и интеграции клиента;
сервисы, подключённые клиентом самостоятельно.

Если такая ситуация существенно повлияла на клиента, Bookvero может рассмотреть её индивидуально и предложить разумную форму поддержки, но это не означает признания вины Bookvero за действия третьих лиц.

3.3. Ситуации на стороне клиента

Не считаются простоем по вине Bookvero ситуации, вызванные действиями, настройками или инфраструктурой клиента, включая:

ошибки в настройках рабочего пространства;
неправильное подключение домена, виджета, интеграции или внешнего сервиса;
действия сотрудников клиента, подрядчиков или лиц, получивших доступ к аккаунту;
несвоевременную оплату подписки;
ограничения по тарифу;
нарушение условий использования;
проблемы с устройством, браузером, корпоративной сетью или интернет-соединением клиента;
невозможность доставки уведомлений из-за настроек почты, мессенджера, антиспам-фильтра или устройства получателя.

3.4. Ограничения по безопасности и закону

Не считаются простоем по вине Bookvero ограничения доступа, вызванные:

попытками вредоносной нагрузки;
подозрением на несанкционированный доступ;
необходимостью защиты данных клиентов;
нарушением условий использования;
требованиями государственных органов;
блокировками, фильтрацией трафика или иными обязательными ограничениями.

3.5. Форс-мажор

К обстоятельствам вне разумного контроля Bookvero относятся:

массовые аварии инфраструктуры;
чрезвычайные ситуации;
кибератаки на внешнюю инфраструктуру;
действия государственных органов;
ограничения операторов связи;
иные обстоятельства непреодолимой силы.

Такие события не считаются простоем по вине Bookvero, если Bookvero не мог разумно предотвратить или устранить их самостоятельно.

4. Плановые работы

4.1. Назначение плановых работ

Bookvero может проводить плановые технические работы для обновления сервиса, повышения безопасности, улучшения производительности, обслуживания инфраструктуры и предотвращения будущих сбоев.

4.2. Время проведения

Плановое техническое обслуживание по возможности проводится в периоды, минимизирующие влияние на типичное использование сервиса в РФ. Ориентир — ночные часы и выходные по московскому времени.

4.3. Уведомление о плановых работах

О значимых плановых работах, которые могут привести к недоступности или ограничению функций более чем на 15 минут, Bookvero старается сообщить не менее чем за 24 часа.

Уведомление может быть опубликовано через один или несколько каналов:

страницу статуса;
интерфейс сервиса;
email-уведомление для владельцев или администраторов рабочих пространств;
официальные каналы Bookvero в мессенджерах;
иные каналы, указанные в продукте или на сайте.

4.4. Срочные работы

Срочные патчи безопасности, аварийные исправления и работы, необходимые для предотвращения более серьёзного сбоя или потери данных, могут проводиться без полного 24-часового уведомления.

В таком случае Bookvero публикует сообщение на странице статуса до начала работ или сразу после их старта, если предварительное уведомление невозможно.

4.5. Плановые работы и доступность

Плановые работы не считаются простоем по вине Bookvero, если они были предварительно объявлены или были необходимы для защиты сервиса, данных клиентов, инфраструктуры или предотвращения более серьёзного инцидента.

5. Неплановые инциденты

5.1. Обнаружение инцидента

Bookvero может обнаружить инцидент через:

внутренний мониторинг;
серверные логи;
обращения клиентов;
внешние системы наблюдения;
данные провайдеров;
публичную страницу статуса;
внутренние проверки команды.

5.2. Публикация информации

При значимых неплановых инцидентах, затрагивающих многих пользователей или ключевые функции сервиса, Bookvero стремится опубликовать сообщение на странице статуса в разумный срок после подтверждения проблемы.

Сообщение может включать:

факт обнаружения проблемы;
затронутые функции;
примерное влияние на пользователей;
текущий статус восстановления;
уведомление о восстановлении;
краткий итог после завершения разбора.

5.3. Обновления во время инцидента

Во время инцидента Bookvero обновляет информацию по мере появления значимых данных.

Bookvero не обязан публиковать каждое внутреннее техническое действие, промежуточный лог или гипотезу команды, если такая информация ещё не подтверждена или может создать риск для безопасности.

5.4. Итог после инцидента

После стабилизации Bookvero может опубликовать итоговое сообщение, включающее:

причину инцидента в обобщённом виде;
затронутые функции;
примерный период влияния;
выполненные действия по восстановлению;
меры по снижению риска повторения, если их можно раскрыть публично.

Bookvero может не раскрывать технические детали инцидента, если их публикация создаёт риск для безопасности сервиса, клиентов или инфраструктуры.

6. Как фиксируется простой

Для фиксации простоя Bookvero может использовать:

внутренние логи;
данные мониторинга;
историю релизов и изменений;
обращения клиентов;
публичные сообщения о статусе;
данные внешних провайдеров, если они доступны;
результаты внутреннего разбора.

Факт простоя считается подтверждённым, если Bookvero на основании совокупности данных установил, что основная функция действительно была недоступна и проблема находилась в зоне ответственности Bookvero.

7. Компенсация

Компенсация за подтверждённый простой по вине Bookvero регулируется документом «Доступность сервиса и цели по уровню сервиса (SLA)».

Базовый принцип:

компенсация предоставляется клиентам на платных тарифах;
компенсация предоставляется в виде продления срока действия подписки;
компенсация не является денежной выплатой, если иное не согласовано письменно;
минимальный порог для рассмотрения — более 30 минут подтверждённого простоя подряд;
базовый коэффициент — 1 час подтверждённого простоя = 1 час продления подписки;
максимальная компенсация за один инцидент — до 3 календарных дней подписки;
максимальная компенсация за календарный месяц — до 7 календарных дней подписки.

Если инцидент произошёл из-за внешних провайдеров, партнёров или обстоятельств, не зависящих от Bookvero, компенсация не предоставляется автоматически, но ситуация может быть рассмотрена индивидуально.

8. Как сообщить о проблеме

Если клиент считает, что столкнулся с простоем, он может направить обращение в Bookvero и указать:

название рабочего пространства;
email владельца или администратора;
дату и примерное время проблемы;
какие функции были недоступны;
какие действия выполнялись;
какие сообщения об ошибке отображались;
повлияла ли проблема на бронирования, клиентов, оплаты или публичную запись;
скриншоты или иные подтверждения, если они есть.

Обращение можно направить на email:

legal@bookvero.ru

Чем точнее данные в обращении, тем быстрее Bookvero сможет проверить ситуацию.

9. Сроки рассмотрения

Bookvero стремится рассматривать обращения о простоях в разумный срок.

Ориентировочный срок первичного ответа — до 2 рабочих дней.

Ориентировочный срок полного разбора — до 5 рабочих дней.

Срок может быть увеличен, если для проверки требуются данные внешних провайдеров, анализ логов, восстановление хронологии событий или дополнительная информация от клиента.

Указанные сроки являются операционными ориентирами и не являются самостоятельной финансовой гарантией.

10. Подписка на обновления

Для оперативных уведомлений Bookvero рекомендует следить за:

публичной страницей статуса: /status;
официальными каналами Bookvero;
уведомлениями в интерфейсе сервиса;
email-сообщениями, если они используются для конкретного инцидента или плановых работ.

Если для страницы статуса будут доступны дополнительные способы подписки, например RSS, webhook или интеграции с внешними системами мониторинга, Bookvero опубликует информацию о них на сайте или в документации.

11. Часовой пояс

В публичных сообщениях для пользователей время может отображаться по Москве — Europe/Moscow.

Технические расчёты, календарные сегменты, внутренние логи и часть мониторинга могут вестись в UTC. При разборе инцидента Bookvero сопоставляет события с учётом используемых часовых поясов.

12. Злоупотребления

Bookvero может отказать в компенсации или дополнительном разборе, если обращение связано с недобросовестным поведением, злоупотреблением правами или попыткой получить компенсацию за событие, которое не являлось простоем по вине Bookvero.

К таким ситуациям относятся:

намеренное искажение данных;
попытка выдать ошибку клиента за сбой сервиса;
массовые необоснованные обращения;
нарушение условий использования сервиса;
попытки вмешательства в работу сервиса или обхода ограничений;
действия, создающие угрозу безопасности Bookvero или клиентов.

13. Связанные документы

Настоящий документ применяется вместе с:

документом «Доступность сервиса и цели по уровню сервиса (SLA)»;
пользовательским соглашением;
договором оферты;
политикой конфиденциальности;
согласием на обработку персональных данных;
иными документами Bookvero, опубликованными на сайте.

Если между настоящим документом и договором оферты есть противоречие, приоритет имеет договор оферты, если иное прямо не указано в применимых документах.

14. Изменение документа

Bookvero может обновлять настоящее положение. Новая редакция публикуется на сайте Bookvero и действует с даты, указанной в документе.

При существенных изменениях Bookvero может дополнительно уведомить клиентов через интерфейс сервиса, email или иные официальные каналы.

Индивидуальный предприниматель: Страмаус Максим Витальевич
ИНН: 616306041921
ОГРНИП: 325619600062175
Сервис: Bookvero
Сайт: bookvero.ru
Юридические вопросы: legal@bookvero.ru
Дата редакции: 15.05.2026