Доступность сервиса и цели по уровню сервиса (SLA)

Настоящий документ описывает целевые ориентиры доступности облачного сервиса Bookvero, порядок расчёта доступности и принципы компенсации при подтверждённом простое по вине Bookvero.

Документ применяется к клиентам Bookvero — владельцам рабочих пространств — и дополняет пользовательское соглашение, договор оферты, положение о простоях и иные документы Bookvero. Если для клиента заключён отдельный договор с индивидуальными условиями доступности, применяются условия такого договора.

1. Термины

1.1. Сервис

Сервис — программное обеспечение Bookvero, предоставляемое по модели SaaS, включая веб-приложение, рабочее пространство, публичную онлайн-запись, API и связанные публичные компоненты, если они доступны клиенту в рамках тарифа или отдельного соглашения.

1.2. Основной контур сервиса

Основной контур сервиса — ключевые функции Bookvero, необходимые для обычной операционной работы клиента:

• вход в рабочее пространство;
• просмотр и ведение бронирований;
• создание и изменение бронирований;
• работа с клиентами;
• работа с расписанием и доступностью;
• публичная онлайн-запись;
• базовая работа с оплатами и статусами оплат;
• иные функции, без которых клиент не может использовать Bookvero по основному назначению.

1.3. Доступность

Доступность — период времени, в течение которого основной контур сервиса работает и позволяет клиенту использовать ключевые функции Bookvero в обычном режиме.

1.4. Простой

Простой — подтверждённый период времени, в течение которого основной контур сервиса полностью или существенно недоступен для клиента по причинам, находящимся в зоне ответственности Bookvero.

1.5. Исключённое время

Исключённое время — периоды, которые не учитываются при расчёте доступности и не считаются простоем по вине Bookvero.

К исключённому времени относятся:

• плановые технические работы с предварительным уведомлением;
• срочные работы по безопасности;
• сбои интернет-провайдеров, операторов связи, DNS, CDN, хостинга, облачных платформ, банков, платёжных провайдеров, почтовых сервисов, мессенджеров, S3-хранилищ и иных внешних поставщиков;
• сбои внешних API и интеграций клиента;
• ошибки в настройках рабочего пространства клиента;
• действия или бездействие клиента, его сотрудников, подрядчиков или лиц, получивших доступ к аккаунту;
• несвоевременная оплата подписки;
• ограничения доступа по причинам безопасности;
• блокировки, фильтрация трафика или ограничения по требованию государственных органов;
• форс-мажор и иные обстоятельства вне разумного контроля Bookvero.

2. Целевой уровень доступности

2.1. Целевой показатель

Целевой уровень доступности основного контура сервиса для стандартного коммерческого использования составляет не менее 99,5% в календарный месяц без учёта исключённого времени.

Этот показатель является сервисной целью и применяется к основному контуру Bookvero в целом. Он не означает гарантию непрерывной работы каждой отдельной интеграции, платёжного провайдера, канала уведомлений, почтового сервиса, мессенджера, устройства пользователя или внешнего сервиса клиента.

2.2. Формула расчёта

Доступность за календарный месяц рассчитывается по формуле:

Доступность = ((Общее время месяца − Подтверждённое время простоя по вине Bookvero) / Общее время месяца) × 100%

Из расчёта исключаются плановые работы, внешние сбои, действия клиента, ограничения по безопасности, форс-мажор и иные случаи, указанные в разделе «Исключённое время».

2.3. Источники данных

Для расчёта доступности и подтверждения простоя Bookvero может использовать:

• внутренний мониторинг;
• серверные логи;
• данные системы инцидент-менеджмента;
• публичную страницу статуса;
• обращения клиентов;
• данные внешних провайдеров, если они доступны;
• результаты технического разбора инцидента.

Публичная страница статуса предназначена для информирования пользователей и может не отражать все внутренние технические события, кратковременные отклонения или служебные проверки.

3. Страница статуса и время событий

3.1. Публичная страница статуса

Состояние ключевых компонентов Bookvero отображается на публичной странице статуса:

/status

На странице статуса могут публиковаться сведения о текущем состоянии сервиса, плановых работах, неплановых инцидентах и восстановлении работы.

3.2. Часовой пояс

В публичных сообщениях для пользователей время может отображаться по Москве — Europe/Moscow.

Технические расчёты доступности, календарные сегменты, внутренние логи и часть мониторинга могут вестись в UTC. Это не считается расхождением, если при разборе инцидента Bookvero может сопоставить события по времени.

4. Компенсация за простой

4.1. Общий принцип

Если подтверждённый простой произошёл по вине Bookvero и существенно повлиял на возможность клиента использовать основной контур сервиса, клиент может получить компенсацию в виде продления срока действия подписки.

Базовый принцип:

1 час подтверждённого простоя по вине Bookvero = 1 час продления оплаченного периода.

Если иное не согласовано письменно, компенсация предоставляется не денежной выплатой, а дополнительным временем использования сервиса.

4.2. Минимальный порог

Компенсация рассматривается, если подтверждённый простой по вине Bookvero длился более 30 минут подряд.

Более короткие события могут рассматриваться индивидуально, если они существенно повлияли на работу клиента и были подтверждены данными мониторинга, логов или внутреннего разбора.

4.3. Округление

Подтверждённое время простоя может округляться до полного часа в пользу клиента.

Например, если подтверждённый простой по вине Bookvero длился 1 час 20 минут, Bookvero может предоставить компенсацию в размере 2 часов продления подписки.

4.4. Максимальный размер компенсации

Максимальная компенсация за один инцидент — до 3 календарных дней подписки.

Максимальная компенсация за календарный месяц — до 7 календарных дней подписки.

Иной размер компенсации может быть установлен индивидуальным договором или отдельным письменным соглашением с клиентом.

4.5. Когда компенсация не предоставляется

Компенсация не предоставляется, если недоступность или ограничение работы возникли не по вине Bookvero, включая:

• сбои сторонних платёжных систем, банков, почтовых сервисов, мессенджеров, операторов связи, хостинга, DNS, CDN, S3-хранилищ и иных внешних провайдеров;
• проблемы с интернетом, устройством, браузером, корпоративной сетью или настройками клиента;
• ошибки в настройках рабочего пространства;
• действия сотрудников клиента или третьих лиц, получивших доступ к аккаунту;
• несвоевременную оплату подписки;
• блокировку или ограничение доступа по требованиям безопасности;
• нарушение клиентом условий использования сервиса;
• форс-мажор;
• действия государственных органов, регуляторов, операторов связи или иных третьих лиц.

При этом Bookvero может рассмотреть ситуацию индивидуально и предоставить частичную компенсацию или иную форму поддержки, если считает это справедливым с учётом обстоятельств.

5. Как запросить компенсацию

Для рассмотрения компенсации клиенту необходимо обратиться в Bookvero и указать:

• название рабочего пространства;
• email владельца или администратора;
• дату и примерное время недоступности;
• какие функции были недоступны;
• как простой повлиял на работу;
• скриншоты, сообщения об ошибках или другие подтверждения, если они есть.

Обращение можно направить на email:

legal@bookvero.ru

Рекомендуемый срок обращения — в течение 10 календарных дней после инцидента.

Bookvero проверяет обращение, сопоставляет его с данными мониторинга, логов и внутреннего разбора, после чего сообщает клиенту решение.

Ориентировочный срок первичного ответа — до 2 рабочих дней.

Ориентировочный срок полного разбора — до 5 рабочих дней.

Срок может быть увеличен, если для проверки требуются данные внешних провайдеров, дополнительный технический анализ или уточнения от клиента.

6. Ограничение ответственности

Bookvero стремится поддерживать стабильную работу сервиса, своевременно реагировать на инциденты и снижать влияние сбоев на клиентов.

При этом настоящий документ не является гарантией абсолютной непрерывной работы сервиса.

Bookvero не возмещает косвенные убытки, упущенную выгоду, штрафы третьим лицам, потери клиента из-за отменённых бронирований, недоставленных уведомлений внешними каналами или иных последствий, если иное прямо не предусмотрено императивными нормами права или отдельным письменным соглашением.

Компенсация по настоящему документу ограничивается продлением срока действия подписки, если иное не согласовано отдельно.

7. Связанные документы

Настоящий документ применяется вместе с:

• пользовательским соглашением;
• договором оферты;
• политикой конфиденциальности;
• согласием на обработку персональных данных;
• положением о простоях, плановых работах и коммуникации;
• иными документами Bookvero, опубликованными на сайте.

Если между настоящим документом и договором оферты есть противоречие, приоритет имеет договор оферты, если иное прямо не указано в применимых документах.

8. Изменение документа

Bookvero может обновлять настоящий документ. Новая редакция публикуется на сайте Bookvero и действует с даты, указанной в документе.

При существенных изменениях Bookvero может дополнительно уведомить клиентов через интерфейс сервиса, email или иные официальные каналы.

Индивидуальный предприниматель: Страмаус Максим Витальевич
ИНН: 616306041921
ОГРНИП: 325619600062175
Сервис: Bookvero
Сайт: bookvero.ru
Юридические вопросы: legal@bookvero.ru
Дата редакции: 15.05.2026